Onze AMS-dienstverlening is onderscheidend, maar er kan altijd een schepje bovenop
SuccessDay laat klantbeleving extern toetsen
Application Managed Services (AMS) van HRIT-systemen zijn bij SuccessDay door de unieke, persoonlijke aanpak de tegenhanger van blackbox-ticketing. Het bedrijf zet nu nog een extra stap door voor after go-live support eXperience Level Agreements (XLA’s) af te sluiten en deze extern te laten toetsen. In deze blog leggen we uit waarom een optimale klantervaring voor ons altijd het uitgangspunt is, hoe we dat met behulp van NTTL gaan monitoren en hoe dit kan leiden tot een nog betere dienstverlening.
SuccessDay heeft de markt voor HRIT-dienstverlening sinds haar oprichting ontwricht, stelt Director Operations Juul van Dongen. “En we zijn ook van plan dat te blijven doen. Onze service is fundamenteel anders dan bij andere HRIT-partners. Wij focussen vooral op klantbeleving en tevredenheid en dat tillen we nu naar een nog hoger niveau door de intensieve klantrelatie die we al hebben ook nog eens te laten challengen door een externe partij.”
Die externe partij heet NTTL, een onafhankelijk bedrijf dat zich richt op werkzaamheden rondom de IT-contractlevenscycli tussen klant en leverancier. “Na ruim 20 jaar ervaring in inkoop en contractmanagement in zowel het bedrijfsleven als bij (semi)publieke organisaties kan ik wel stellen dat het sturen op het optimaliseren van bedrijfsprocessen en IT-prestaties een vak apart is. Organisaties die hiermee aan de slag gaan hebben visie en lef nodig vanuit het management”, vertelt Jelle Wenselaar, Managing Partner en oprichter van NTTL.
Niet allen SLA’s maar ook XLA’s
SuccessDay huurt NTTL in voor de inrichting van Experience Management en de XLA-metingen voor alle AMS-klanten, dus organisaties die de after go-live diensten voor HCM-systemen afnemen. XLA is een afkorting van eXperience Level Agreement, wat neerkomt op afspraken over de totale klantbeleving bij diensten. Dit is een krachtige nieuwe toevoeging aan de traditionele Service Level Agreements (SLA’s). Het bouwt voort op dit concept (waarbij de focus vooral ligt op technische prestaties) door menselijk sentiment te meten.
Bas Eggelaar, Managing Director van SuccessDay, stelt dat de traditionele SLA’s vaak hun doel voorbij schieten. In het verleden werden er afspraken gemaakt dat een medium priority ticket binnen 8 uur opgelost moest zijn. Bas heeft dit nooit begrepen. “Allereerst weet je niet hoe lang het duurt om iets op te lossen. Daarnaast leidt het tot druk op de relatie en kwaliteit. SuccessDay heeft dit vanaf het begin al anders ingestoken. Een goede analyse en afstemming vooraf wanneer iets wordt opgelost is veel belangrijker dan vooraf een vaste tijd afspreken.”
AMS-manager Steven Thangathurai benadrukt dat een XLA geen juridisch document met voorwaarden is. “Het is eerder een commitment waarin je doelen vastlegt vanuit het perspectief van de eindgebruiker, waarbij je je richt op klanttevredenheid en gebruikerservaring. Dat gaat een stap verder dan de maandelijkse call met klanten die we al inplannen om de service in de afgelopen weken te evalueren.”
Kwetsbaar opstellen
SuccessDay laat de XLA’s als eerste wereldwijde AMS-partij voor HRIT-systemen toetsen door een onafhankelijk bedrijf. Van Dongen stelt dat de beslissing in lijn is met de werkwijze van SuccessDay: innovatief, persoonlijk en open en eerlijk. “Jezelf kwetsbaar durven opstellen en jezelf continu willen blijven verbeteren door kritisch te kijken naar je eigen dienstverlening, daar draait het om.”
NTTL en SuccessDay hebben de customer journey map in kaart gebracht, waardoor SuccessDay straks nog beter kan sturen op klantbeloftes rondom de AMS-dienstverlening. NTTL meet als onafhankelijke partij periodiek met digitale enquêtes de klantbeleving volgens de door Giarte ontwikkelde XLA®-methodologie. De methodiek voldoet aan Nederlandse Technische Afspraak (NTA) 8038 en straks ook aan de NEN8038 en de norm voor informatiebeveiliging ISO 27001.
Win-win voor alle partijen
De voordelen van XLA en Experience Management zijn drieledig:
- Het stelt SuccessDay in staat om beter in te spelen op klantbehoeften en diensten continu verder te verbeteren
- Het stelt opdrachtgevers in staat betere sturing te geven aan de leverancier op basis van gekwantificeerde menselijke ervaringen
- De consultants van SuccessDay krijgen een grotere en directe impact op de tevredenheid van klanten, hebben meer plezier in hun werk en zijn gemotiveerder
Volgens Wenselaar leiden onafhankelijke en betrouwbare XLA-metingen tot gestructureerde en value based evaluatiegesprekken tussen dienstverleners en klanten, waardoor de impact van de dienstverlening toeneemt en de samenwerking verbetert. “En dat verwachten klanten ook, waarbij ‘het overtreffen van verwachtingen’ overigens niet het uitgangspunt is. Als je altijd on target levert qua SLA en XLA en laat zien dat je actief werkt aan verbeteringen, ontwikkel je je tot voorkeursleverancier voor je klant.”
Tevreden klanten zijn voor ons altijd het uitgangspunt en dat doen we met een persoonlijke benadering
Dat sluit mooi aan op het uitgangspunt van SuccessDay: langdurige partnerschappen. “Tevreden klanten zijn voor ons altijd het uitgangspunt en dat doen we met een persoonlijke benadering. Door de klantbeleving beter inzichtelijk te maken kunnen we onze dienstverlening naar een nog hoger niveau tillen”, verwacht Thangathurai. Bang voor de uitkomsten is hij niet, eerder nieuwsgierig. “Wij onderscheiden ons door goed mee te denken met de klant en net dat stapje extra te zetten. Dat willen we graag terugzien in de uitkomsten. Zo niet, dan is er serieus werk aan de winkel!”
Meer weten over onze AMS diensten?
Neem vrijblijvend contact met ons op!
Steven Thangathurai
Manager AMS
Juul van Dongen
Director Operations
Bas Eggelaar
Managing Director
