Waarom onze AMS net even anders is:
Live-gaan met een HRIT/HRIS-systeem is een pressure cooker. En als de implementatie er eenmaal opzit, merken wij dat veel klanten worstelen met de activiteiten die komen kijken bij een zo’n nieuw systeem, zowel tijdens als na de go live. Daarom biedt SuccessDay twee diensten: Smooth Landing en Application Managed Services (AMS). AMS Operational Lead Steven Thangathurai vertelt in deze blog wat die diensten inhouden, hoe organisaties hiervan profiteren en wat de aanpak van SuccessDay uniek maakt.
Geen anonieme ticketing box, maar persoonlijke service
Na de selectie van je HCM- of HRIT-pakket en de keuze voor een technisch implementatiepartner, de voorbereidende fase en de daadwerkelijke implementatie, kan je als organisatie nog altijd niet op je lauweren rusten. Voor gebruikers is een nieuw systeem namelijk vaak flink wennen. Niet alleen voor managers en medewerkers, maar ook voor de HR-organisatie is het systeem nieuw. Dit zorgt voor een tsunami aan tickets, issues en vragen bij de interne supportorganisatie.
Tijdens een go-live lost een implementatiepartner alleen technische issues op en ook vaak maar voor 14 dagen. Je kunt je voorstellen dat de interne organisatie de hoeveelheid vragen vaak niet aankan – laat staan de complexere vragen. Als een medewerker of manager een week moet wachten op het antwoord op een simpele vraag beïnvloedt dat direct de mening over het nieuwe systeem. SuccessDay ondersteunt organisaties daarom tijdens en na de go-live bij het realiseren van een soepele landing en gebruikersacceptatie. Ons AMS-pakket bestaat uit twee producten: Smooth Landing en Application Managed Services (AMS).
Smooth Landing
Smooth Landing is gericht op een soepele livegang van een HCM- of HRIT-pakket. We bieden gedurende de eerste periode direct na livegang ondersteuning bij prioritering, communicatie en stakeholder management, het verwerken van wijzigingsverzoeken en het plannen van wijzigingen, het coördineren van inkomende tickets, het oplossen van problemen, kennisoverdracht, en werken aan de stabilisatie van het systeem. “Het doel van deze dienst is de klant ontzorgen in een stressvolle periode. Tijdens de go-live focust de implementatiepartner zich op de technische configuratie. De interne ondersteunende organisatie is veelal net opgezet en wordt vaak overweldigd door het aantal niet-technische hulpvragen van collega’s, zoals vergeten wachtwoorden of ‘hoe moet dit ook alweer?’-vragen. Die vragen nemen wij voor onze rekening”, licht AMS Operations Lead Steven Thangathurai toe.
Hierbij staat SuccessDay vrijwel dagelijks in contact met de interne organisatie en zijn er meerdere keren per week control room meetings met de AMS-Lead en -Agents van SuccessDay en het team van de klant. Tijdens deze control room sessies worden de technische en niet technische issues gecoördineerd en opgelost en worden er updates uitgevoerd. “We optimaliseren de gebruikerservaring en zorgen ervoor dat het supportteam bij de klant beschikt over de juiste informatie en kennis. Wij geven de voorkeur een face-to-face of Teams-meetings, zodat de gebruiker een gezicht ziet en we mensen kunnen helpen via ‘scherm delen’. Bij ons geen anonieme ticketing box of communiceren via e-mail. Wij trekken de deur pas achter ons dicht als de klant met voldoende bagage en zelfvertrouwen de journey verder zelf kan voortzetten en het systeem stabiel is”, aldus Steven.
Application Managed Services (AMS)
Hierna wordt er vaak gekozen voor de reguliere AMS-service. Dit betekent dat SuccessDay niet meer in de lead is van de ticketcoördinatie en zich minder richt op de randvoorwaarden van een support organisatie rondom de HRIS. “Bij regulier AMS schiet de klant tickets in onze ticketing-tool in en pakken wij die vervolgens op. Ook nu staan de klanttevredenheid en een persoonlijke aanpak centraal. Iedere klant krijgt bijvoorbeeld een vast aanspreekpunt: onze AMS Lead. Wij onderhouden proactief de relatie met de klant en begrijpen waar de behoefte ligt. Als een klant een Nederlandstalig, of juist een Engels- of Duitsprekend aanspreekpersoon wil, dan regelen we dat. Onze Lead heeft aan de achterkant nauw contact met onze specialisten over de hele wereld waarop een beroep kan worden gedaan bij een specifiek probleem”, vertelt Steven.
Overigens betaal je nooit te veel. Als een issue kan worden opgelost door een junior, dan gebeurt dat en betaal je ook het bijbehorende tarief. Pas als het een complexer probleem is schakelen we op naar een medior of senior specialist. Vaak maken we een combinatie van professionals, zodat je de beste prijsmix krijgt. Wel zo eerlijk en transparant.
Activiteiten die worden gedaan als onderdeel van het reguliere AMS zijn:
- oplossen van inkomende tickets (troubleshooting, kennisoverdracht richting het interne supportteam)
- uitvoeren van change requests
- onderzoeken/bereiken van oplossingen voor problemen
- implementeren van modules na een initiële livegang
- redesigns van bestaande processen
- ondersteuning of volledige ontzorging bij het testen tijdens release-support
- onder de aandacht brengen van nieuwe functionaliteiten
SuccessDay is in een paar jaar tijd een van de grootste aanbieders van AMS-services in de Benelux. Soms gaat het om enkele modules van een HRIT-systeem, soms om meer. Hoeveel taken organisaties zelf op zich nemen, hangt af van de omvang en het type organisatie, maar ook van de skills van het eigen personeel. Steven: “Er is een groot tekort aan mensen met technische kennis over HRIT-systemen en wij hebben een pool van ervaren, goedopgeleide professionals in dienst. Ook maken we gebruik van een uitgebreid extern netwerk, dus we vinden altijd wel iemand die een oplossing weet voor jou probleem.” Bijkomend voordeel is dat die professionals werkzaam zijn over de hele wereld, waardoor SuccessDay het ‘follow-the-sun-principe’ kan hanteren: er is altijd wel iemand beschikbaar, ongeacht de tijdzone.
Toekomstplannen
SuccessDay is continu bezig haar services uit te breiden, te verbeteren en te optimaliseren. Hierbij horen de standaard zaken als de ISO27001-certificering voor informatiebeveiliging en datamanagement, maar ook het écht luisteren naar de klant. “We gaan dit jaar de klantbeleving van onze service nog verder centraal stellen”, vertelt Steven. SuccessDay gaat als eerste HRIT-dienstverlener de XLA (eXperience Level Agreements) invoeren. “Wij gaan onze dienstverlening door een externe partij laten toetsen en uitvragen hoe de klant onze service ervaart. Het draait niet alleen om de responsetijd. Het gaat om volledige toewijding. Dat we bijvoorbeeld ook helder communiceren wat de klant wanneer kan verwachten op basis van analyses die we maken. Wij willen namelijk altijd net dat stapje extra zetten.”
Meer weten over AMS?
Neem contact met ons op, we vinden het leuk om er meer over te vertellen!
Steven Thangathurai
Manager AMS
